Wat is het doel van deze werkinstructie? De assistentes zijn de spil van onze huisartsenpraktijk. Zij zijn in grote mate verantwoordelijk voor een goed verloop (planning) van de dag. Om controleerbaar (voor onszelf, maar ook voor patiënten) te werken is een duidelijke structuur nodig. Met een dergelijke structuur kunnen we ook verbeterprojecten starten, zowel op individueel niveau als op groep- of praktijkniveau. Goede telefonische triage is hierbij een essentieel onderdeel. De assistente verricht alle triage.
Werkinstructie Bij elk telefonisch contact moet snel duidelijk zijn waar de patiënt voor belt. Mogelijke redenen voor een contact zijn:
spoedgeval
aanvraag consult
aanvraag huisbezoek
aanvraag herhaalrecept
aanvraag medische informatie
aanvraag hulpmiddelen
opvragen uitslagen
opvragen informatie over algemene zaken
Genoemde contactredenen vragen een eigen wijze van afhandeling. Alle telefonische contacten worden verwerkt via de assistentemodule in Promedico.
Afhandeling spoedgeval Bij een spoedgeval moet een aantal zaken helder worden:
om welke patiënt gaat het (vraag standaard naam en geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
waar bevindt de patiënt zich (thuis of elders; telefonische bereikbaarheid)?
wat is het probleem? NB Hierbij werken volgens de ABCD methode! << dit protocol omvat niet alle facetten van telefonische triage; daarvoor dient de NHG triagewijzer >>
afsluiting telefoongesprek door assistente:- “de huisarts komt er direct aan”: indien duidelijk is dat een van de huisartsen direct naar de patiënt zal gaan (zoals typisch myocard infarct anamnese)- “ik overleg direct met de huisarts, blijft u even wachten”: korte ruggespraak met huisarts of overname van het telefoongesprek door de huisarts.
Maak een visite-uitdraai (zie afhandeling aanvraag huisbezoek).
Dagelijks heeft één van de huisartsen “spoeddienst”; hij handelt alle spoedgevallen af, behalve tijdens afwezigheid in verband met een ander spoedgeval.
Afhandeling telefonische contacten
Om welke patiënt gaat het (vraag standaard naam en geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
Wat is het probleem of de vraag? Hierbij werken volgens de NHG-triagewijzer.
Registratie via assistentemodule in het dossier van patiënt.
Indien consult wordt afgesproken: kies "afspraak" en selecteer in Promedico-agenda de medewerker en het tijdstip. Benoem dit tijdstip en verifieer of patiënt(e) dan kan. De genoteerde tekst (reden consultvraag) wordt dan bij de afspraak vermeld
Indien een telefonisch advies wordt gegeven: vermeld dit advies in de overlegregel, na vermelding van de zorgvraag en verkregen informatie. Kies "overleg" en selecteer een van de huisartsen. Dit is bij voorkeur de huisarts die de meeste of meest recente betrokkenheid bij de patiënt heeft gehad.
Overleg voor 10 uur, wordt voor het praktijkoverleg beantwoord, onder vermelding van de initialen van de huisarts (actie huisarts).
De assistente verwerkt de antwoorden, zo nodig door patiënt terug te bellen, maar in elk geval door administratieve verwerking van het contact, waar mogelijk onder de reeds bestaande episodes. Voor nieuwe problemen wordt een nieuwe episode geselecteerd. Bij twijfel over de ICPC code, overlegt de assistente met de huisarts die het advies heeft geaccordeerd.
Indien een vraag over een huidaandoening wordt gesteld: overweeg een beoordeling van een foto.
Vooral plotse huidaandoeningen, zoals galbulten of krentenbaard, lenen zich daarvoor. Veel (ouders van) patiënten willen dan dat de dokter het beeld bekijkt. Dat kan vaak prima met een foto, waardoor een consult niet nodig is.
Vraag patiënt of een foto gemaakt kan worden. Laat de foto sturen naar fotoEconsult@westenhage.nl.
Plaats een overleg met informatie/zorgvraag in de lijst van een van de (aanwezige!) huisarts.
NB alle huisartsen ontvangen de verstuurde foto automatisch, maar alleen de huisarts aan wie de vraag gesteld is, kijkt daarnaar en formuleert antwoord.
De huisarts beantwoordt de vraag via de overlegmodule, of neemt desgewenst contact op met de patiënt.
Patiënten kunnen hun vraag ook via een eConsult stellen, maar kunnen daarbij geen foto toevoegen (dat moet dan via hetzelfde e-mailadres). Bij telefonische vragen is het eConsult geen goede optie, mede doordat er nogal vertraging zit tussen aanmelding in het systeem en het daadwerkelijk kunnen stellen van vragen.
Afhandeling Aanvraag huisbezoek
Om welke patiënt gaat het (vraag standaard ook de geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
Wat is het probleem? Hierbij werken volgens de NHG-triagewijzer.
Waarom kan patiënt(e) niet naar de praktijk komen? NB: huisbezoeken in principe alleen indien patiënt om medische redenen niet kunnen komen. Vervoer is slechts bij uitzondering een reden en dient altijd overlegd te worden. Dit kan er dus toe leiden dat een aanvraag voor huisbezoek uiteindelijk resulteert in een consultafspraak.
Een visite uitdraai wordt gemaakt met vermelding van de reden van een huisbezoek: via Patiëntgegevens afdrukken. NB aanpassen datum tot maximaal 3 maanden voor visitedatum. Bij zeer frequent contact soms maar 1 maand. Onderstaande items moeten zijn aangevinkt (overige dus uitvinken).
NB de melding aan patiënt dat de huisarts langs kan komen neemt vaak de druk in een telefoongesprek weg, waardoor een betere triage kan plaatsvinden. Dit laat onverlet dat een dergelijk contact niet perse tot een visite hoeft te leiden.
Bij het invoeren van gegevens ten aanzien van een visite wordt een afspraak in de agenda geplaatst. De door de assistente verzamelde informatie staat daarin vermeld.
Afhandeling Aanvraag herhaalrecept
patiënten wordt gevraagd of zij bekend zijn met de herhaalreceptenlijn of de mogelijkheid om de doosjes langs te brengen (brievenbus in de praktijk) of via internet de recepten aan te vragen
slechts bij uitzondering worden herhaalrecepten verzorgd via een telefonisch contact.
Recepten die voor 10.00 uur zijn aangevraagd kunnen de volgende dag worden opgehaald bij de apotheek. Indien dit problematisch is voor de patiënt (bijvoorbeeld vertrek vakantie), kan bij uitzondering met de apotheek gebeld worden of eerdere levering mogelijk is. NB de patiënt dient dat zelf ook te verifiëren bij de apotheek. Onze praktijk kan spoedige verzending van het recept garanderen, maar niet de aflevering door de apotheek.
Als patiënt om bezorging van de medicijnen vraagt, adviseren dat zij daarvoor zelf met de apotheek bellen. Tevens vermelding op recept, maar patiënt is zelf verantwoordelijk voor bezorging, niet de praktijk!
Wanneer ruggespraak met de huisarts nodig is, of de huisarts zelf moet bellen kan dit resulteren in het maken van een terugbelafspraak, Maak hiervoor via de assistente-module een overleg aan met de betreffende huisarts/praktijkondersteuner.
Afhandeling Opvragen uitslagen Wanneer patiënten of familieleden bellen voor een uitslag kan deze vaak telefonisch worden gegeven. De huisartsen geven commentaar bij elk onderzoek in het medische dossier. Dit commentaar kan worden meegedeeld aan de patiënt. Het is niet vanzelfsprekend dat familieleden een uitslag te horen krijgen. Hiervoor moet (expliciet) toestemming van de patiënt zijn verkregen. Navragen waarom de patiënt zelf niet belt kan daarbij erg verhelderend zijn. Wanneer een familielid weet welk onderzoek is gedaan (dus niet “bloed onderzoek” maar bijvoorbeeld “de leverfunctie”) is aannemelijk dat patiënt hen dit verteld heeft. Onderzoek dat gevoelig kan liggen (zoals SOA-diagnostiek), of waarbij het familielid geen enkel idee heeft wat er bepaald is of zit “te vissen” naar informatie, wordt niet aan derden verstrekt.
Vragen
Om welke patiënt gaat het (vraag standaard ook de geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
Indien niet de patiënt zelf: wat is de relatie tot patiënt? (inschatting zie boven) Benoem hierbij waarom de volgende vragen worden gesteld.
Waarom belt de patiënt zelf niet?
Om welk onderzoek gaat het?
Wanneer is het onderzoek gedaan?
Uitslag meedelen of melden dat patiënt zelf contact moet opnemen.
NB1. hetgeen er is besproken moet worden beschreven in het dossier.
Wanneer er vragen blijven, wordt een overleg gepland met een van de huisartsen, via de assistente-module.
Als er geen onduidelijkheden of wedervragen zijn, verwerkt de assistente het contact in het dossier onder de betreffende episode en zonder overleg met de huisarts.
NB2. Als er geen vervolg actie is beschreven dan mag dit contact niet apart worden gedeclareerd. Wel declaratie indien wijziging van therapie is voorgesteld.
Afhandeling Opvragen informatie over algemene zaken Algemene zaken betreffende inschrijving van nieuwe patiënten en werkwijze in de praktijk zijn weergegeven in de praktijkfolder. Deze wordt desgewenst opgestuurd of kan worden opgehaald. Probeer dergelijke verzoeken kort te houden om de telefoonlijn beschikbaar te houden voor medische zaken. Verwijs patiënten ook naar de website: www.westenhage.nl Declaratie geen.
Wat is het doel van deze werkinstructie?
De assistentes zijn de spil van onze huisartsenpraktijk. Zij zijn in grote mate verantwoordelijk voor een goed verloop (planning) van de dag. Om controleerbaar (voor onszelf, maar ook voor patiënten) te werken is een duidelijke structuur nodig. Met een dergelijke structuur kunnen we ook verbeterprojecten starten, zowel op individueel niveau als op groep- of praktijkniveau.
Goede telefonische triage is hierbij een essentieel onderdeel. De assistente verricht alle triage.
Werkinstructie
Bij elk telefonisch contact moet snel duidelijk zijn waar de patiënt voor belt. Mogelijke redenen voor een contact zijn:
Genoemde contactredenen vragen een eigen wijze van afhandeling. Alle telefonische contacten worden verwerkt via de assistentemodule in Promedico.
Afhandeling spoedgeval
Bij een spoedgeval moet een aantal zaken helder worden:
Dagelijks heeft één van de huisartsen “spoeddienst”; hij handelt alle spoedgevallen af, behalve tijdens afwezigheid in verband met een ander spoedgeval.
Afhandeling telefonische contacten
NB alle huisartsen ontvangen de verstuurde foto automatisch, maar alleen de huisarts aan wie de vraag gesteld is, kijkt daarnaar en formuleert antwoord.
Afhandeling Aanvraag huisbezoek
Afhandeling Aanvraag herhaalrecept
Wanneer ruggespraak met de huisarts nodig is, of de huisarts zelf moet bellen kan dit resulteren in het maken van een terugbelafspraak, Maak hiervoor via de assistente-module een overleg aan met de betreffende huisarts/praktijkondersteuner.
Afhandeling Opvragen uitslagen
Wanneer patiënten of familieleden bellen voor een uitslag kan deze vaak telefonisch worden gegeven. De huisartsen geven commentaar bij elk onderzoek in het medische dossier. Dit commentaar kan worden meegedeeld aan de patiënt.
Het is niet vanzelfsprekend dat familieleden een uitslag te horen krijgen. Hiervoor moet (expliciet) toestemming van de patiënt zijn verkregen. Navragen waarom de patiënt zelf niet belt kan daarbij erg verhelderend zijn. Wanneer een familielid weet welk onderzoek is gedaan (dus niet “bloed onderzoek” maar bijvoorbeeld “de leverfunctie”) is aannemelijk dat patiënt hen dit verteld heeft. Onderzoek dat gevoelig kan liggen (zoals SOA-diagnostiek), of waarbij het familielid geen enkel idee heeft wat er bepaald is of zit “te vissen” naar informatie, wordt niet aan derden verstrekt.
Vragen
Afhandeling Opvragen informatie over algemene zaken
Algemene zaken betreffende inschrijving van nieuwe patiënten en werkwijze in de praktijk zijn weergegeven in de praktijkfolder. Deze wordt desgewenst opgestuurd of kan worden opgehaald.
Probeer dergelijke verzoeken kort te houden om de telefoonlijn beschikbaar te houden voor medische zaken. Verwijs patiënten ook naar de website: www.westenhage.nl
Declaratie geen.